A MÁ COMUNICAÇÃO É UM PONTO CEGO NO NEGÓCIO!
O relato que apresento neste post ocorreu em uma empresa e foi gerado pela falta de informação. Algo aparentemente simples, mas que acarretou um grande prejuízo financeiro. Essa empresa, que chamarei de “Empresa B”, atua no ramo da construção civil.
Certa vez, um colaborador dessa empresa solicitou a uma gráfica a impressão de folhetos com a divulgação de casas com preço promocional — válido apenas para um determinado dia — para serem distribuídos em uma feira de imóveis. A entrega dos folhetos foi realizada na noite anterior à feira, ao vigia que estava de plantão na empresa solicitante.
O vigia que recebeu o material não foi informado pela empresa de que alguém da gráfica faria a entrega, nem sobre o que deveria fazer com os folhetos e, muito menos, que o material seria distribuído no dia seguinte. Da mesma forma, o funcionário da gráfica que realizou a entrega não orientou o vigia quanto ao encaminhamento adequado do material.
NO DIA DA FEIRA DE IMÓVEIS
No dia seguinte, logo cedo, o colaborador que havia solicitado a impressão dos folhetos passou na empresa para buscar o material e seguir viagem para a feira. O turno do vigia que havia recebido os folhetos já havia terminado, e o vigia que assumiu o plantão não sabia de nada.
O material não estava nos locais prováveis e não foi encontrado. A gráfica, naquele horário, ainda estava fechada. Diante disso, havia apenas duas alternativas:
ou o colaborador atrasava sua saída para resolver a situação — comprometendo os demais compromissos do dia — ou seguia viagem sem o material, o que acarretaria não apenas o desperdício dos folhetos, mas também a ausência de material de apoio para a divulgação da promoção e das informações detalhadas dos imóveis, comprometendo diretamente os resultados esperados.
O PROBLEMA DE COMUNICAÇÃO ESTAVA INSTAURADO
O que deveria ser uma simples ação de entrega e recebimento de material promocional comprometeu a qualidade de todo o processo. O ocorrido impactou diretamente os resultados almejados, gerando prejuízos financeiros e operacionais à empresa.
Esse exemplo evidencia o tamanho do desajuste que pode ser causado em um processo como consequência da falta ou da má qualidade da informação.
FALTOU ORIENTAÇÃO SOBRE A RESPONSABILIDADE DE CADA UM NO PROCESSO
Os colaboradores precisam saber por que fazem o que fazem e qual é a importância desse fazer. Talvez você esteja se perguntando: isso seria suficiente para eliminar problemas de informação nos processos? Para responder, retomo o exemplo da entrega dos folhetos ao vigia.
Foi somente após o problema instaurado que se tornou evidente que os vigias também eram um dos públicos envolvidos no processo — ainda que de forma indireta. Eles não costumam ser considerados no planejamento de uma feira externa à empresa, mas, nesse caso, fizeram parte do processo.
Os problemas originados pela falta ou pela má qualidade da informação surgem, muitas vezes, nos contextos menos esperados. Percebe, então, por que afirmo que a informação é um ponto cego no negócio?
TODO PROCESSO PRECISA SER MAPEADO
Em minhas consultorias, sempre realizo o mapeamento do processo que apresenta falhas. Com esse mapeamento, nenhum público escapa, pois ele permite, inclusive, pensar o improvável.
Mapear o processo considerando sua complexidade e todos os públicos envolvidos — diretos e indiretos, como o vigia — faz toda a diferença para que a informação seja trabalhada de forma adequada e com menor risco de erros. Nesse contexto, a equipe de vigilância, assim como os demais envolvidos, precisa compreender seu papel e sua importância para o funcionamento dessa engrenagem.
Pode parecer uma solução simples — e de fato é —, mas nem sempre o simples é fácil de ser executado na prática. É preciso olhar para o processo em profundidade e realizar o mapeamento nos detalhes. Quando se conhece o processo e a função de cada colaborador envolvido, torna-se mais fácil identificar os possíveis pontos cegos da informação que podem gerar problemas.
E você, já parou para pensar se os problemas que enfrenta hoje na sua empresa não são consequência da falta ou da má qualidade da informação?
Comente quais desafios você enfrenta em relação à informação no seu ambiente de trabalho.
Se desejar um acompanhamento mais próximo para identificar e eliminar os pontos cegos da comunicação na sua empresa, envie uma mensagem. Teremos prazer em entrar em contato.
